Воронка вопросов – это один из этапов структурированной продажи. То есть это один из моментов ведения переговоров с представителем юридического лица. Такие продажи всегда сложнее, чем торг с физическим лицом. Но на самом деле без этой «воронки вопросов» не обходится разговор с покупателем даже в самом обычном магазине.
Всегда на тренингах по продажам, информацию о которых можно найти на сайте karpov.com.ua, менеджеры в штыки воспринимают аргументы ведущего, о том, что подобная форма диалога с клиентом необходима. Вопросы помогают точнее понять спрос, а значит, лучше сформулировать наше предложение, чтобы клиент точно не мог отказаться от сделки. Почему именно «воронка»? Потому что часто, когда клиенту сразу начинаешь задавать вопросы о том, что конкретно его интересует, что ему не хватает, какой бы товар он точно бы приобрел, это вызывает у него раздражение. Как признаются многие предприниматели при такой агрессивной манере, им начинает казаться, что товар просто «втюхивают». А потому начинаются расспросы издалека, пока не подойдут к сути дела. От общего – к частному. Это и есть воронка.
Есть несколько правил, как выспрашивать клиента. Первое из них – не задавайте вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет». Это чисто психологический момент. Если он хотя бы раз ответит отрицательно, ему проще будет сказать «нет» всему вашему предложению. Старайтесь использовать вопросительные слова, так чтобы ответ клиента был распространенным. Чем больше он скажет, тем лучше вы узнаете его запросы. Не задавайте совсем уж общих вопросов. Клиенту станет скучно и он быстро сообразит, что вы не слишком-то уверены в себе, не знаете, как к нему подобраться. Если вы спросите его что-то типа: «Как сейчас в целом обстоит ситуация на рынке» или «Насколько трудно работать в кризис», это никак не приблизит вас к цели встречи, а покупатель просто начнет раздражаться. И так понятно, что в кризис всегда тяжело и даже, порой, очень, и ситуация на рынке всегда непростая.
Хорошо готовьтесь к встрече. Узнавайте про бизнес вашего потенциального клиента как можно больше. Ваши вопросы – это еще и дань уважения. Покажите ему, что вы разбираетесь в его теме, интересуетесь его делами искренне. «Говорят, что по таким-то причинам сейчас в вашем бизнесе падают продажи, насколько вас это коснулось?». «На сегодняшний день продавать товары категории премиум рискованно. У людей просто нет денег на такие покупки. Насколько вас коснулась данная проблема? Насколько упали продажи за этот год?» Покажите себя специалистом, тогда клиент начнет разговаривать с вами, как с равным.
Не забудьте свести все ваши вопросы к главному: насколько сейчас ваше предложение клиенту интересно. Пока он отвечает на ваши предыдущие вопросы, он сам должен понемногу убеждаться, что ваша помощь, ваш товар или услуга, ему необходимы. А значит, все ваши вопросы так или иначе должны быть наводящими.
Автор: Семен Васильев
Иллюстрация к статье: