Количество уникальных клиентов (в первую очередь — физических лиц) в системе торгов Московской биржи увеличилось почти в три раза за прошедшие два года. При этом, судя по опубликованным Банком России данным о размере средней суммы, размещенной на ИИС (за год — снижение с 230 900 рублей до 169 700 рублей), на рынок приходят люди с относительно небольшими суммами, скорее всего, не располагающие достаточными знаниями. Одна из причин массового притока инвесторов на биржу — снижение ставок по банковским депозитам до исторических минимумов, что заставляет людей, имеющих сбережения, искать варианты более выгодного размещения денег. Соответствуют ли результаты, полученные новоиспеченными инвесторами, их ожиданиям?
В опубликованном недавно Банком России «Обзоре состояния финансовой доступности в РФ» за 2018 год я обратил внимание на данные по оценке удовлетворенности взрослого населения рядом финансовых услуг.
Как и в прошлые годы, уровень удовлетворенности услугами кредитных организаций находится на весьма высоком уровне, несмотря на снижение ставок по депозитам. А вот данные по брокерским компаниям заставили задуматься. Весьма заметная часть опрошенных недовольны своим опытом взаимодействия с ними. По доле недовольных клиентов брокерские компании даже несколько обогнали традиционного аутсайдера финансового рынка — микрофинансовые организации, но, в отличие от МФО, у брокерских компаний существенно меньше доля клиентов, считающих свой опыт взаимодействия с ними положительным.
Сложно заподозрить брокерские компании в низком качестве обслуживания клиентов в техническом смысле этого понятия. Более вероятно, что причиной столь низкой удовлетворенности являются обманутые ожидания клиентов.
С одной стороны, изначально завышенные ожидания клиентов — это вопрос их низкой финансовой грамотности. Неадекватное реальности восприятие соотношения «риск-доходность» подталкивает неопытных инвесторов в сторону чрезмерно агрессивных инвестиционных стратегий.
С другой стороны, эти завышенные ожидания — результат агрессивного маркетинга финансовых компаний. Очевидно, что клиенты приходят на фондовый рынок, рассчитывая получить доходность, заметно превышающую доходность по депозитам. И именно эти ожидания часто эксплуатируются в рекламе услуг финансовых компаний, рассказывающей о высоких прибылях от инвестиций в различные активы.
Может ли брокер изначально формировать реалистичные ожидания у клиентов? Может. Но вполне вероятно, что при этом ему придется пожертвовать конверсией в воронке продаж (многих потенциальных клиентов отпугнет скучная реальность), а также смириться с падением прибыли (поскольку многие клиенты предпочтут консервативные стратегии, приносящие брокеру одни убытки).
Возможно, формированию адекватных ожиданий инвесторов может способствовать развитие института финансовых и инвестиционных советников. Однако появление большого числа независимых финансовых и инвестиционных консультантов в ближайшее время маловероятно (в том числе из-за существенных затрат, связанных с вхождением в реестр инвестиционных советников Банка России). Кроме того, согласно данным Edelman trust barometer, финансовые советники в России пока еще не пользуются достаточным доверием со стороны их клиентов.
Изменить ситуацию могут только совместные усилия всех заинтересованных сторон. Брокерское сообщество может поработать в направлении обеспечения максимальной прозрачности условий совершения операций на рынке и максимальной понятности свойств предлагаемых клиентам финансовых продуктов. Организации, занимающиеся повышением финансовой грамотности, могут акцентировать внимание потенциальных инвесторов на важности понимания основ функционирования фондового рынка до принятия решения об инвестировании денег в какие-либо активы.
И да, стоит обратить внимание на проблему ожиданий инвесторов именно сейчас, на растущем рынке. В противном случае есть риск существенного ухудшения имиджа рынка, когда падение котировок усугубит разочарование клиентов.
Иллюстрация к статье:
Читайте также
